过度营销、恶性竞争、价格虚高丨9位家居人剖析家居消费不公平

在权威机构和各地政府的统计和调查中发现，家居消费问题的投诉一直处于各类消费品前列。2021年全国家具类投诉量超2万件，装修建材类投诉量同比增长18%。产品虚假宣传、产品质量不过关、产品交付延迟、服务体系不健全等，是当前家居行业面临的主要问题。消费投诉暴露出的行业问题看起来似乎很简单，但解决起来却很难。

3月15日，由搜狐焦点家居主办的以“共促家居消费公平”为主题的对话沙龙成功举办，北上广三地、聚焦三大议题、九位行业大咖进行连线，共同探讨如何有效解决家居行业“顽疾”，给消费者吃颗“定心丸”。

议题：家居消费市场现状如何，根据您的观察，目前行业存在哪些消费不公平的问题亟待解决？

【尚品宅配李鹏】：首先是过度营销，这会造成消费者的信息不对称，导致在最后交付时，消费者跟企业无法达成共识；其次是定制家居的价格竞争，各式各样的套餐和计价方式充满迷惑性；再者是交付体验方面，消费者需要一体化、一站式的消费服务体验，这种体验需要我们家居企业共同来打造。

【尹虹博士】：一是信息的不对称。当某些新的产品涌现，消费者对它的本质和功能的理解不透彻。例如近两年陶瓷行业出现的爆品岩板，标准不完善，部分消费者会跟风选择。其次，近年来，整个市场都鼓励营销，哪怕是二流的产品，也要做一流的营销。另外，还有产能过剩，产能过剩往往伴随着恶性的价格竞争，这就容易出现消费者不公平现象。我并不能认为价格低廉就是等于公平，我们需要以一定的价格保证它的品质、服务，诚信。

【富轩门窗翁振晖】：消费者对门窗的认知门槛偏高，认知不到位容易造成消费不公平。如果把各大企业店铺的LOGO去掉了以后，80%的店铺都大同小异，产品差异性非常小，消费者花费的时间和金钱如何与享受到的产品和服务的价值对等，这值得思考。另外，消费者对于过于营销的产品的辨识度偏低，国家房前倡导的新国标也变成了某些企业的噱头。

【TATA木门张岩】：家居涉及到的产品分三六九等，客户和企业都站在各自角度，买卖双方的要求不一致，基于两套标准的评判，便容易导致混乱。另外，客户的诉求有时不太清晰和有待挖掘，企业应做好正向的引导。比如，客户对产品的要求是10分，企业最多做到了8分，客户心里自然有落差；客户对性价比最看重，产品售价高于消费者的心理预期，客户自然也不满意。

【全包圆蔡蒙】：虽然客户获得的装修信息渠道很多，比如各种评测、避坑指南等，但装修一个家涉及到的产品和环节众多，交付后的最终价格也没有统一标准。如果标准不统一，本位思考下矛盾将凸显，客户和企业的沟通将出现误差甚至断层。

【宇曼家居蒋克松】：以定制行业为例，定制涉及到的柜体较多，装修完后，消费者会主动要求测试甲醛是否超标，测试是针对家居产品还是对整个室内空间，这便是两个不同的标准，但对于定制企业而言，要从源头上杜绝不合格板材，应采用更高标准的材料。此外，就报价、产品、服务等细节，企业要与消费者提前进行充分沟通，主动对消费公平环境的营造做出贡献。

【圣伯雅墙板杨波】：我认为主要有两点，一是营销方面，家居建材行业还是存在过度营销或者说是恐吓营销，造成消费者因为恐慌而买了不少冤枉单；二是交付和人工，产业工人稀缺造成了消费者们花着同样的成本而得到的交付却参差不齐。

【宜来卫浴毕冉】：消费者的不公平感受主要来自于“预期”和“获得”之间的心理落差。而这种落差主要来自两方面，一是前端卖点被过于夸大，举个例子，随着智能的流行，我们看到很多产品都被贴上“智能化”标签，但使用后会发现这些是不是真的需要。消费者为此买单后，似乎和“预期”不一样；二是价格的虚高，购买的产品存在品牌溢价，这部分的溢价是否值得？如果经历了第一点，那溢价无疑是“压死骆驼（消费者心理）的最后一根稻草”。

【荷兰蔻帝彭军】：当下的家居市场正从产品市场向体验式、服务型的市场转型，消费者不公平感的根源其实是行业的标准化程度欠佳，在销售过程中对客户承诺的东西过于口语化和夸大化。但是，在形成标准化之后，则能明确客户的需求和企业的责任，客户的“不公平”感自然减少。